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“温情童话”,迪士尼忘了吗?

日期: 2019-09-02
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希望迪士尼能够做出改变,让游客从安检入园的那一刻开始就认同它。

“温情童话”,迪士尼忘了吗?

今年年初,上海华东政法大学大三学生小王进入上海迪士尼乐园时,因携带零食被拦下,并被工作人员翻包检查。小王认为,园方规定及有关行为侵犯了自己的合法权益,于是将上海迪士尼告上法庭,上海浦东新区法院以服务合同纠纷为案由立案。近期,此事一经媒体披露立即发酵,迅速登上社交平台热搜榜单。

8月22日,有媒体报道称,上海市浦东新区消费者权益保护委员会一名调解员说,上海迪士尼仍然表示,消费者反映的禁止携带食物入园、翻包检查、拒绝退票等问题均为园区规定,目前不会更改相关政策。“明确地讲,上海迪士尼可以说就是不接受我们的调解,也没有表现出任何退步或者调解的态度。”

8月23日,上海迪士尼官方微博发布声明称,应相关法律法规要求,我们需要在所有游客进入上海迪士尼乐园之前,对游客及其携带的行李物品进行安检。我们与各部门通力合作,制定了游客入园的安检流程,并持续进行审视及优化,以确保其合法合规。此外,有关乐园食品政策的诉讼引起了很多讨论。我们不希望就这一未决诉讼进行公开评论和回应。关于“上海迪士尼不接受调解”的说法不符合事实。

据了解,在是否允许游客自带食品入园的问题上,上海迪士尼的规定经历了一个过程。上海迪士尼是中外合资企业,一开始,版权方在经营管理规则中提出了“不让游客自带食物”这一条款,中方有所保留地争议过,所以2016年开园的时候并没有强制性规定禁带食物。但是2017年评估后,经营方认为,一些游客自觉性不太好,自带食物到餐厅用餐,购买餐厅食物的游客反而没有地方坐,导致乐园餐饮收益下降;另外,游客自带食品的包装袋乱扔,破坏了乐园环境。所以,经过反复考虑,2017年11月起,上海迪士尼明文禁止游客携带食品、酒精饮料、超过600毫升的非酒精饮料入园。

餐饮是主题乐园二次消费的主阵地和主战场,是经营者的必争之地、消费者的敏感之源。新规定一经出台,上海迪士尼已不止一次因此被告上法庭。这时,全球另5家迪士尼的规定成为重要参考。

对比全球6个迪士尼官网的规定,可以看到,欧美的3个乐园仅禁止携带酒精饮料入内,亚洲的3个乐园中,香港迪士尼和上海迪士尼的规定基本一样,都禁止游客携带食品入园。

对比下来,国人感觉上海迪士尼在搞区别对待,存在服务“温差”,是明显的店大欺客行为。而上海迪士尼的回复是:自己的做法与中国大部分主题乐园以及迪士尼在亚洲的其他目的地一致。

除了上海和香港,迪士尼在亚洲的其他目的地只有东京。这时,东京迪士尼的规定就显得很关键。

东京迪士尼中文网站游客须知中明确写道:禁止携带酒精饮料,禁止自带食物入园。然而,针对入园常见问题之一“可以自带盒饭吗”,东京迪士尼这样回复“不可在园内食用自带的盒饭,游客可以将盒饭放入随身行李携带入园,在享用时需要前往园外设定的野餐区;因过敏等原因无法食用园内餐饮的游客,只要同行的游客在餐饮设施点餐,即可一同用餐……”虽然望文生义有不够严谨之嫌,但理解为“东京迪士尼对游客自带食物的态度是‘睁一只眼闭一只眼’,并不过分较真儿”,应该差得不太远。据一些游客讲,东京迪士尼确实是这样。

国内的主题乐园中,长隆欢乐世界、长隆水上乐园等几大园区明令禁止外来食品入内,园方的解释是,如果自带食品,一旦投喂动物,会给动物带来不良影响。华强方特绝大多数园区允许游客自带有原始包装的食品入园,散装或无包装的熟食以及需要二次加热的食品不可带入园区。

可见,在这一问题上,国内主题乐园的做法各不相同。对此,虽然游客也有质疑,但都没有迪士尼这么树大招风。国内许多主题乐园在是否可以携带食物进园一事上没有搞一刀切,主要还是考虑到营商环境和受众心理。但无论如何,文明旅游、不破坏园区环境,都是经营方的底线之一。

上海迪士尼“禁止自带食物入园”到底是不是违法?各界说法不一。有律师认为,根据我国《消费者权益保护法》规定,消费者享有自由选择权和公平交易权,迪士尼的这一做法侵犯了消费者权益,也有违第十六条对经营者义务“不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”等规定。也有专家表示,“禁止自带食物入园”是国际惯例也是行业惯例,乐园内食物定价是市场行为,只要遵循法律明码标价,消费者购买这些食物即遵循了自愿公平的原则。

目前,华东政法大学学生小王诉上海迪士尼一案已开庭审理,尚未判决。孰是孰非留给法律。然而,法理不外乎人情。既然东京迪士尼能够依据日本国情、民情做出适当改变,上海迪士尼不妨借鉴一下。即便亚洲与欧美国家国情不同、消费方式不同,但作为服务型企业,也要“入乡随俗”,并以实际行动牢牢抓住游客的心。

高质量、能直击人心的内容以及情感回忆,这是迪士尼一直告诉我们的。已经给孩子们聪明地讲了近一个世纪童话故事的迪士尼,这一次却遗憾地没能圆好这个故事。希望迪士尼能够做出改变,让游客从安检入园的那一刻开始就认同它。

文章来源:中国旅游网——冯颖


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